FJERNSUPPORT: Service i verdensklasse hos BMW

Oprettet d.

FJERNSUPPORT: Service i verdensklasse hos BMW

Med hjælp fra fjernsupport letter BMW NA kommunikationen mellem mekanikere og eksperter - samt reducerer ventetiderne for deres kunder på samme tid.

Indledende situation

BMW og MINI-forhandlere har en fremragende oversigt over servicering af kunder på den bedst mulige måde. Servicekvalitet er et meget vigtigt aspekt af BMWs strategi, og kundens churn rate afhænger især af de oplevelser, der er gjort på servicepunkter - kunder forventer kompetent og hurtig service selv i de mest komplekse reparationssager.

Dette er et godt eksempel på, hvordan vi anvender nye teknologier for at hjælpe vores teknikere med at arbejde mere effektivt og fremme vores forpligtelse til at tilbyde den bedst mulige serviceoplevelse for BMW-kunder. Ved at løse problemer hurtigere kan BMW-forhandlere få kunder tilbage i deres biler før.

Forretningsudfordring

Næsten 400 uafhængige BMW- og MINI-forhandlere er spredt i lande i Europa, hvilket gør det udfordrende at få specialkendskab når som helst og hvor som helst. På trods af at de er meget veluddannede, kan serviceteknikere i vanskelige reparationssituationer kræve ekstra hjælp og behov for at sætte deres aktuelle opgave på pause, indtil de modtager support. Dette lægger en betydelig byrde på de tekniske supportingeniører, der har brug for at rejse til de enkelte forhandlere for at yde den nødvendige hjælp. I disse tilfælde efterlades kunder uden deres bil og kan kræve, at forhandlere leverer et erstatningsbil. Samtidig spilder de tekniske supportingeniører masser af tid på vejen, der kan bruges til at hjælpe deres kolleger med deres ekspertise.

Remote Live Video - løsning

At tage vidensdeling til næste niveau - implementerede BMW Remote Live Video Support,  for at forbedre en håndfri arbejdsproces. Ved hjælp af hvad BMW kalder “TSARA Vision” har alle 400  forhandlere adgang til tovejs-videoopkald for straks at komme i kontakt med eksperter inden for 1-mod-1 eller gruppeopkald. Under disse opkald kan eksperter dele (tekniske) dokumenter, guide med live-kommentarer, snap billeder, optage videoer eller fremhæve elementer ved hjælp af augmented reality. Den visuelle indsigt er lige så indsigtsfuld for eksperten, som den grafiske vejledning er for teknikeren. Og alle oplysninger dokumenteres automatisk på jobbet til senere henvisning i opkaldsloggen. Systemet blev annonceret på BMW NAs nationale after-sales-konference i Las Vegas og rullet ud bagefter på mindre end 3 måneder.

Er du i en virksomhed, hvor man bruger meget tid på support, service, inspektioner – bruger meget tid på landevejen, så kontakt Innomize for at få beregning hvad du kan spare af tid ved at få en Remote Live Video Løsning fra Innomize.dk

Læs mere om Fjernsupport her >